Brasil - ANAC propõe ampliar atendimento aos passageiros em casos de atrasos, cancelamentos e preterição

Brasília, 16 de abril de 2009 – A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) colocou em audiência pública ontem (15 de abril) a proposta de melhorias na Portaria nº 676/CG-5, que trata das condições gerais de transporte e que regula o atendimento aos passageiros de voos em casos de atraso, cancelamento e preterição. Até as 18h do dia 15 de maio, qualquer cidadão poderá enviar suas contribuições. Além disso, a Agência irá realizar também uma audiência pública presencial, no dia 7 de maio, das 10h às 13h, em Brasília (cidade sede da Agência).

As principais mudanças propostas pela ANAC se referem ao prazo que a companhia tem para dar assistência aos passageiros em caso de atraso, à obrigação de antecipar informações aos passageiros nos casos de atraso, cancelamento ou preterição e também à obrigação de prestar assistência ao passageiro mesmo que ele já esteja a bordo da aeronave.

A atual regulamentação prevê tolerância de até quatro horas, considerando o horário programado para a partida, para que a empresa providencie para o passageiro sua reacomodação em outro voo da mesma companhia, o endosso em voo semelhante de outra empresa, ou ainda a opção de reembolso integral da passagem, além de assistência da companhia aérea.

De acordo com a nova proposta de regulamentação da ANAC, quando a companhia já estimar que o atraso será superior a quatro horas, o passageiro deve imediatamente receber as opções de reacomodação, endosso ou reembolso integral.

Além disso, a ANAC propõe que o passageiro já receba assistência a partir de 60 minutos do horário previsto para a partida, mesmo que já esteja embarcado na aeronave. A Agência também pretende que a portaria especifique o tipo de assistência devida aos passageiros, tanto nos casos de atrasos quanto cancelamento, interrupção do voo ou preterição. Essa assistência consiste em facilidades de comunicação (telefone ou acesso à Internet), alimentação, acomodação em local adequado e transporte de e para o aeroporto.

A preterição de passageiros pode ocorrer por duas razões: por necessidade de mudança de aeronave (para manutenção não programada, por exemplo), quando o número de assentos disponíveis em outro voo não comportar todos os passageiros, ou nos casos de venda de assentos além da capacidade da aeronave (overbooking). Para os casos de preterição, a proposta da ANAC é que a portaria garanta, de imediato, o direito do passageiro de optar pelo endosso para outra companhia, a reacomodação em outro voo da mesma empresa, ou ainda o reembolso integral.

O objetivo da Agência é garantir parâmetros mínimos de assistência, mantendo a possibilidade de negociação com as empresas aéreas de compensações ou créditos. Em todos os casos, também se mantêm garantidos ao passageiro seus direitos como consumidor, que podem ser reclamados às empresas, órgãos de defesa do consumidor e até mesmo na Justiça.

A revisão apresentada pela ANAC visa a atender a uma determinação da 6º Vara Federal de São Paulo, na Ação Civil Pública nº. 2006.61.00.028224-0, para que a ANAC elabore “minuta de resolução dispondo sobre a assistência material e prevendo sanções para o seu descumprimento.” A proposta foi elaborada a partir da avaliação dos princípios e normas do Código Brasileiro de Aeronáutica (CBAer) e do Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma vez que há uma relação de consumo entre o transportador e o passageiro. Entretanto, a Agência dará continuidade aos estudos para rever toda a regulamentação acerca das condições gerais de transporte. O atual estudo, com as razões técnicas para as mudanças propostas na portaria, está disponível na Internet, no endereço:

http://www.anac.gov.br/arquivos/pdf/18_Justificativa_Portaria_676.pdf

As contribuições deverão ser encaminhadas com o formulário próprio ao e-mail audienciapublica.assistencia@anac.gov.br até as 18h do dia 15 de maio de 2009. Na audiência presencial, no dia 7 de maio, a participação é livre, mas para se manifestar verbalmente é necessário fazer inscrição até as 12h do dia 6 de maio, enviando um e-mail com a identificação da empresa ou entidade e o nome do porta-voz para o e-mail: audienciapublica.assistencia@anac.gov.br. O evento será no auditório da Gerência Regional da ANAC, no Setor de Hangares, Lote 4, Aeroporto Internacional de Brasília.

Veja no quadro abaixo as propostas da ANAC para a nova redação da Portaria nº 676:

* Assistência por tempo de espera
Superior a 1 hora: Comunicação (telefone ou Internet). Superior a 2 horas: Comunicação (telefone ou Internet). Alimentação compatível com o tempo de espera. Superior a 4 horas e pernoite: Direito imediato à opção de reacomodação em outro voo, próprio ou de outra companhia, ou reembolso integral
Comunicação (telefone ou Internet); Alimentação compatível com o tempo de espera; Acomodação em local adequado ou traslado aeroporto - residência/hotel/escritório – aeroporto (quando em localidade diversa da origem).